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産(chǎn)品中(zhōng)心
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下屬公(gōng)司
服務(wù)體(tǐ)系
故障響應機制
一、總則
為(wèi)提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)及時性，山(shān)東泰開高壓開關有(yǒu)限公(gōng)司重新(xīn)進行了組織架構調整，成立工(gōng)程服務(wù)中(zhōng)心，中(zhōng)心下設兩個專業部室-運維技(jì )術研發室和工(gōng)程部，對口負責公(gōng)司産(chǎn)品投運後的異常質(zhì)量問題及運維技(jì )術支持。
二、資源配置
1．人員力量配置
1.1 運維技(jì )術研發室有(yǒu)16名(míng)技(jì )術人員，全部自技(jì )術中(zhōng)心各産(chǎn)品研發室抽調的骨幹力量，擁有(yǒu)豐富的産(chǎn)品設計、研發、工(gōng)程投産(chǎn)經驗，具(jù)備處理(lǐ)現場運行過程中(zhōng)各類異常問題的能(néng)力。主要負責現場異常問題原因分(fēn)析、技(jì )術方案的編制、現場用(yòng)件的投制。
1.2 工(gōng)程部共有(yǒu)104名(míng)員工(gōng)，其中(zhōng)設有(yǒu)配件調度4人、配件組織及發運人員11人，有(yǒu)效保障了現場服務(wù)用(yòng)件的及時性。
為(wèi)貼近用(yòng)戶，提升服務(wù)效率，工(gōng)程部成立了服務(wù)大區(qū)，每個大區(qū)設一名(míng)大區(qū)項目主管，負責現場信息的接收、反饋、對接、協調，共計80名(míng)固定服務(wù)工(gōng)程師分(fēn)别負責各大區(qū)的服務(wù)履約。
2．設備儀器配置
工(gōng)程服務(wù)中(zhōng)心配備真空泵、回收裝(zhuāng)置、便攜式局放儀、局放定位儀、SF6氣體(tǐ)綜合分(fēn)析儀、檢漏儀、電(diàn)阻儀、串聯諧振耐壓設備、振動測試儀、紅外熱成像儀等各類現場維修、施工(gōng)、檢測用(yòng)儀器，且設有(yǒu)專職設備管理(lǐ)員，定期檢驗校驗，有(yǒu)效保障了現場異常處理(lǐ)過程中(zhōng)的機械設備支持。
3．配件支持
3.1 工(gōng)程部内部設有(yǒu)備品備件庫，運維技(jì )術研發室綜合現場運行經驗，為(wèi)各類型号産(chǎn)品下發了常用(yòng)零配件清單，工(gōng)程部依據清單配備，并定期補充。現場緊急用(yòng)件時，隻需反饋配件照片，工(gōng)程部即能(néng)最短時間内完成配件發運。切實有(yǒu)效的省去各項流程，及時保障現場用(yòng)件。
3.2 各服務(wù)大區(qū)在主要省會城市、直轄市設立了辦(bàn)事處，辦(bàn)事處配備備品備件庫，主要配置常用(yòng)二次元件及耗材，進一步加強配件供應能(néng)力。
3.3 公(gōng)司内部各生産(chǎn)車(chē)間以現場服務(wù)用(yòng)件的加工(gōng)生産(chǎn)為(wèi)首要任務(wù)，接收到現場異常用(yòng)件需求時，第一時間保障現場用(yòng)件的供應，全力配合工(gōng)程部調度用(yòng)件。
4．制度支持
為(wèi)保障現場服務(wù)及時性，公(gōng)司現有(yǒu)《現場服務(wù)應急制度》、《節假日值班制度》等管理(lǐ)制度，并将響應效率納入KPI績效考核，為(wèi)現場服務(wù)保障提供了制度支撐。
三、應急響應流程
銷售區(qū)域經理(lǐ)、服務(wù)大區(qū)主管、公(gōng)司400熱線(xiàn)，三個信息反饋渠道均可(kě)接收客戶或現場的信息反饋，且均為(wèi)24小(xiǎo)時在線(xiàn)。第一時間接收客戶服務(wù)需求，并即時反饋。對于現場異常問題的反饋，公(gōng)司設立了無阻礙反饋機制，由公(gōng)司質(zhì)量副總經理(lǐ)主導，各相關部門依據應急制度及時響應，在人員、技(jì )術、設備、配件方面通力配合，最短時間内消除現場異常問題。
